Dienstverlening

Iedere huurder is uniek en heeft zijn eigen behoeften. Daarom hebben we oog voor ieder mens en passen we onze werkwijze hierop aan. We bevragen onze huurders actief en we geven ruimte en verantwoordelijkheid om zaken zelf te regelen. We laten huurders zien wat we met hun feedback doen en leggen onze keuzes altijd goed uit. Onze online dienstverlening wordt steeds belangrijker, maar we verliezen de klanten die liever bellen of langskomen niet uit het oog.

3.1 Klanttevredenheid

Iedere dag doen we ons best om onze huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om inzicht te krijgen in wat goed gaat en waar het beter kan, hebben we veel aandacht voor het meten van klanttevredenheid.

Meten van de klanttevredenheid

Om inzicht te krijgen in de beleving en ervaringen van de huurder met betrekking tot de processen woning betrekken, woning verlaten en reparatieverzoeken meten we dit continu en breed. Daarnaast kunnen huurders bij ons terecht met vragen en opmerkingen.  We hebben een proces ingericht voor het oppakken van gemelde zaken die actie vragen. 

Voor een aantal processen kozen we - om bijvoorbeeld 'overbevraging' of langere looptijd van het proces te voorkomen  - voor een minder frequente uitvraag. Ook bij deze processen filteren we vragen of acties uit de gegeven antwoorden en geven we hier opvolging aan. Zo zorgen we dat het proces voor de huurder een goede afronding krijgt en proberen we  ontevredenheid te voorkomen.

We zijn erg blij met alle feedback die we van onze huurders krijgen. De (toelichting op de) scores en de tips/complimenten van huurders maken het mogelijk om trends in kaart te brengen en bieden ons inzicht in verbetermogelijkheden.

Huurdersoordeel in Aedes Benchmark

In 2019 namen wij weer deel aan de Aedes Benchmark. Ook bezochten we benchlearningsessies, waarin we in gesprek gingen  met andere corporaties, van elkaar leerden en ideeën opdeden.

Overige metingen/activiteiten

Ook dit jaar hebben we de tevredenheid onder kopers gemeten met een enquête. De reacties zijn overwegend zeer positief. De kopers zijn met name tevreden over de duidelijkheid in het proces en over de communicatie met Actium. 

3.1.1 Uitingen van (on)tevredenheid, geschillen & huurcommissie

In 2019 verbeterden we onze klachtenregistratie en het melden van (on)tevredenheid. Daardoor beschikken we over actuele informatie, en kunnen we eerder signaleren wat we goed doen en waar we een tandje moeten bijzetten. 
We gingen als gehele organisatie aan de slag met het in kaart brengen van de ‘losse eindjes’ in onze dienstverlening. Ook legden we de complimenten die we in 2018 hadden gekregen naast de meldingen van ontevredenheid. Zo konden we zien op welke punten onze huurders ons waardeerden en waar of waarom dit in sommige gevallen ontbrak. Een terugkerend thema hierbij is communicatie. Daar hebben we aan gewerkt en dat heeft onze blijvende aandacht: duidelijke communicatie over wat we doen en wanneer we dat doen, waarbij we zo goed mogelijk aansluiten bij onze doelgroepen.

Geschillen

Regionale Geschillen Commissie

Wij zijn sinds 2014 aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van huurders die door de corporatie niet naar tevredenheid zijn afgehandeld. Er is dan sprake van een geschil. De commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling.

In 2019 ontving de RGC vier klachten over ons. Eén klacht heeft niet geleid tot een zitting. Na overleg werden twee klachten samengevoegd en op één zitting behandeld. De RGC bracht een tussenadvies uit, dat wij hebben overgenomen. Eén klacht is eind 2019 ingediend daarom vindt de afhandeling in 2020 plaats.

Aangepast klachtenreglement

Per 1 januari 2019 trad de Uitvoeringswet Huurprijzen Woonruimte in werking. Het klachtenreglement van de RGC is hierop aangepast, in afstemming met de deelnemende corporaties.

De RGC kreeg een nieuwe huisstijl en website:  https://geschillenbehandelen.nl/. Huurders kunnen nu ook via de website een klacht indienen.

Huurcommissie

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud.

In 2019 waren vijf bezwaren in behandeling bij de Huurcommissie (twee zaken uit 2018 en drie nieuwe zaken in 2019). Vier bezwaren hadden betrekking op mogelijke gebreken aan de woning, met het verzoek tot tijdelijke huurverlaging. Eén huurder diende een bezwaar in tegen de te late afrekening servicekosten; deze zaak is niet-ontvankelijk verklaard.

De huurcommissie stelde Actium in één zaak in het gelijk. In de overige drie zaken is er nog geen uitspraak gedaan.

3.2 Online dienstverlening

Social media en webcare

Social media kregen in 2019 een volwaardige plek binnen onze organisatie. Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube en Instagram bieden ruimte voor het delen van kleine, positieve initiatieven, noaberschap en interactie met onze huurders, woningzoekenden en stakeholders. Vragen die binnenkomen op Facebook en Twitter, zowel openbaar als in de privéchat, pakken we binnen een werkdag op. Ook reageren we actief op opmerkingen en reacties onder onze posts.

In 2019 steeg het gemiddelde aantal volgers ten opzichte van vorig jaar op alle platformen;

  • Facebook: 3.075 (↑26,1%)
  • Twitter: 1.952 (↑1,9%)
  • LinkedIn: 3.232 (↑32,2%)
  • YouTube: 30
  • Instagram: 237 (nieuw)


WhatsApp

In 2019 zijn we gestart met een pilot om WhatsApp in te zetten bij het plannen van afspraken en voor webcare. Hiermee bieden we huurders een extra eigentijds kanaal om met ons in contact te komen. De resultaten van de pilot waren positief. Huurders reageerden snel op berichten en medewerkers konden veel openstaande zaken daardoor afhandelen. Daarom voegen we WhatsApp in 2020 toe als volwaardig communicatiekanaal. 

Uitgangspunten dienstverlening

Eind 2019 zijn we vanuit verschillende disciplines gestart met het maken van een nieuwe visie op dienstverlening. Deze leveren we in 2020 op. 

Volgend hoofdstuk: Woningvoorraad